Lemonade, Inc. (Lemonade) bietet Versicherungsschutz in den Bereichen Haus-Multi-Gefahr, Binnenmarine, allgemeine Haftpflicht und private Personenkraftwagen.
Lemonade baut Versicherungen von Grund auf neu auf einem digitalen Substrat und einem innovativen Geschäftsmodell. Durch die Nutzung von Technologie, Daten, künstlicher Intelligenz, zeitgemäßem Design und sozialem Einfluss macht das Unternehmen Versicherungen angenehmer, erschwinglicher und präziser. Zu diesem Zweck hat das Unternehmen ein...
Lemonade, Inc.
(Lemonade) bietet Versicherungsschutz in den Bereichen Haus-Multi-Gefahr, Binnenmarine, allgemeine Haftpflicht und private Personenkraftwagen.
Lemonade baut Versicherungen von Grund auf neu auf einem digitalen Substrat und einem innovativen Geschäftsmodell. Durch die Nutzung von Technologie, Daten, künstlicher Intelligenz, zeitgemäßem Design und sozialem Einfluss macht das Unternehmen Versicherungen angenehmer, erschwinglicher und präziser. Zu diesem Zweck hat das Unternehmen ein vertikal integriertes Unternehmen mit vollständig eigenen Versicherungsträgern in den Vereinigten Staaten und Europa sowie dem gesamten Technologiestack zur Unterstützung aufgebaut.
Im Mittelpunkt des Geschäftsmodells des Unternehmens steht eine direkte, digitale, kundenorientierte Erfahrung, die ein schnelles Wachstum und eine starke Bindung ermöglicht. Die Kundenorientierung des Unternehmens geht tief, und das zugrunde liegende Geschäftsmodell des Unternehmens ist darauf ausgelegt, die Interessen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden in Einklang zu bringen. Diese technologieorientierte Kundenakquise- und Bindungsstrategie, kombiniert mit dem unabhängigen Geschäftsmodell des Unternehmens, führt zu einem äußerst attraktiven Finanzmodell.
Das Unternehmen nutzt Technologie in allem, was es tut. KI Maya und die APIs des Unternehmens verkaufen 98 % der Policen von Lemonade. Etwa 95 % der Hausbesitzer-Versicherungspolicen in den Vereinigten Staaten werden über Agenten verkauft, was eine Plattform, die Verbraucher von der Suche über die Integration bis zur digitalen Bedienung betreut, zu einem Ausreißer macht. Das digitale Substrat des Unternehmens ermöglicht es, Marketing und Onboarding mit Risikobewertung und Schadensabwicklung zu integrieren, Daten zu sammeln und einzusetzen, um kontinuierlich eine effiziente Kundenakquise zu fördern, die Erfahrung zu verbessern und Risiken zu mindern. Dieser Ansatz führt zu einer signifikanten, schnellen Skalierung in Verbindung mit hoher Kundenzufriedenheit.
Um die Interessen des Unternehmens mit denen seiner Kunden in Einklang zu bringen, gutes Verhalten zu fördern und eine langfristige Beziehung auf gegenseitigem Vertrauen aufzubauen, bemüht sich das Unternehmen, seine finanziellen Anreize von der Variabilität der Schadensfälle zu entkoppeln. Im Gegensatz zu vielen Wettbewerbern des Unternehmens arbeitet das Unternehmen daran, Anreize zur Ablehnung legitimer Ansprüche zu minimieren, da das Unternehmen beabsichtigt, übrig gebliebene Gelder zurückzugeben, anstatt sie einzubehalten. Die Rückversicherungsverträge des Unternehmens dienen dazu, die Volatilität seiner Betriebsergebnisse zu verringern, da ein wesentlicher Teil der Schäden von den Rückversicherungspartnern des Unternehmens getragen wird.
Hohe Bindungsraten und ein Abonnementmodell schaffen stark wiederkehrende und natürliche Umsatzströme und bieten Einblick in die Ergebnisse des Unternehmens. Die Rückversicherungskonstruktion des Unternehmens wiederum mildert die im traditionellen Versicherungsgeschäft inhärente Volatilität des Ergebnisses, bei dem die Gewinne buchstäblich vom Wetter abhängen. Mit den Rückversicherungsvereinbarungen des Unternehmens, die verbleibende Ansprüche abladen, und der Giveback-Richtlinie des Unternehmens, die verbleibende Prämien ablädt, verfügt das Unternehmen über zwei starke Ballaststoffe, die die Volatilität reduzieren und gleichzeitig eine auf Vertrauen, Vertrauen und Werten beruhende Beziehung zu den Kunden des Unternehmens schaffen.
Der eigene und vollständig integrierte Technologiestack des Unternehmens ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategie und des Geschäftsmodells des Unternehmens. Interaktionen mit den Kunden des Unternehmens über seine Plattform generieren eine Fülle von Daten, die wiederum die Interaktionen mit den Kunden des Unternehmens über seine Plattform verbessern.
KI Maya, der verspielte Onboarding- und Kundenerlebnis-Bot des Unternehmens, verwendet natürliche Sprache, um Kunden durch einen einfachen und unterhaltsamen Prozess des Beitritts zu Lemonade zu führen. Maya kümmert sich um alles, von der Datensammlung und der Personalisierung der Abdeckung bis zur Erstellung von Angeboten und der sicheren Abwicklung von Zahlungen. Indem Maya den Kunden eine begrenzte Anzahl von hochwirksamen Fragen stellt und sich anhand ihrer Antworten anpasst, kann KI Maya die Onboarding-Zeiten drastisch verkürzen und gleichzeitig die Daten sammeln und nutzen, die für die kontinuierliche Verbesserung des Unternehmens zentral sind.
KI Jim ist der Schadensbot des Unternehmens, und bis zum 31. Dezember 2023 ist es in 98 % der Fälle KI Jim, der die erste Schadensmeldung eines Lemonade-Kunden entgegennimmt, den Anspruchsteller bezahlt oder den Anspruch ohne menschliches Eingreifen ablehnt (und ohne Schadensüberwachungskosten, bekannt als 'LAE'). KI Jim triagiert und weist Ansprüche ab, die er nicht befugt ist zu regeln, oder solche, bei denen er Bedenken identifiziert, an menschliche Schadensspezialisten zu, analysiert die Spezialität, Qualifikationen, Arbeitslast und Zeitplan jedes Experten, um zu bestimmen, wem der Anspruch zugewiesen werden soll. Selbst wenn eine menschliche Eskalation erforderlich ist, hat KI Jim bereits einen Großteil der Vorarbeit geleistet, damit das Team des Unternehmens Ansprüche regeln und Kunden in ihrer Notlage so schnell und reibungslos wie möglich unterstützen kann.
Der Schadensprozess stellt den akutesten Schmerzpunkt im Versicherungserlebnis dar und ist der Ort, an dem die Feindseligkeit gegenüber der Branche am häufigsten entsteht. Das Neugestalten von Schadensfällen zum Nutzen des Kunden, durch Ausrichtung von Interessen und Anreizen sowie durch Bemühen um Beseitigung von Reibung, Aufwand, Kosten und Verzögerungen, ist daher ein wesentlicher Treiber für die Führungsposition des Unternehmens in der Kundenzufriedenheit.
CX.AI ist die Bot-Plattform des Unternehmens, die entwickelt wurde, um Kundenanfragen zu verstehen und sofort ohne menschliches Eingreifen zu lösen. Etwa ein Drittel der Kundenanfragen von Lemonade werden auf diese Weise bearbeitet. Kunden benötigen oft Hilfe vor oder nach dem Kauf, von Fragen zur Abdeckung bis zur Änderung ihrer Police, wie z.B. Hinzufügen eines Ehepartners, Aktualisieren von Abdeckungsbeträgen, Ändern von Zahlungsmethoden oder Hinzufügen von neu gekauften Gegenständen. CX.AI verwendet Natural Language Processing, um Kundenanfragen zu analysieren und zu verstehen, und hilft ihnen bei der Durchführung einer wachsenden Anzahl von Aufgaben.
Der Effizienzschub, den CX.AI bietet, zeigt sich in seinem Einfluss auf 'Umzugstickets'. Bis Dezember 2018 wurden eine Vielzahl von Support-Tickets, die vom menschlichen CX (Kundenerfahrung)-Team des Unternehmens bearbeitet wurden, von Kunden bearbeitet, die in neue Wohnungen oder Häuser umzogen. CX.AI versteht, was Kunden sagen, fragt nach den benötigten Informationen und übernimmt dann: Kündigung der bestehenden Police zum richtigen Zeitpunkt, Bewertung des Risikos der neuen Adresse, Übertragung aller individuellen Deckungen auf die neue Police, Preisgestaltung, Abwicklung der Zahlung und Versenden der neuen Police an den Kunden per E-Mail. Der Prozess dauert nur wenige Sekunden.
Die kundenorientierten Technologien des Unternehmens, KI Maya, KI Jim und CX.AI, bieten ein überlegenes Erlebnis zu einem Bruchteil der Kosten, während sie gleichzeitig weit mehr Daten sammeln und nutzen als ihre menschlichen Kollegen. Ein ähnlicher Aufbau treibt den Rest des Unternehmens an.
Die 'Hinter-den-Kulissen-Technologie' des Unternehmens ist in drei eigenen Anwendungen strukturiert: Forensic Graph, Blender und Cooper.
Forensic Graph nutzt die kombinierte Kraft der Verhaltensökonomie, Big Data und KI, um Betrug während des Kundenengagements vorherzusagen, abzuschrecken, zu erkennen und zu blockieren. Das FBI schätzt, dass Versicherungsbetrug in den Vereinigten Staaten (ohne Betrug im Gesundheitswesen) jährlich mehr als 40 Milliarden US-Dollar an erhöhten Prämien kostet. Es handelt sich um ein komplexes Problem, das für traditionelle Versicherer schwer zu lösen ist, hauptsächlich aufgrund von Datenknappheit. Forensic Graph verfolgt unzählige Signale und analysiert Beziehungen zwischen Dingen, die für Menschen trivial oder unsichtbar erscheinen können, aber in denen das maschinelle Lernen des Unternehmens komplexe multivariate Verbindungen aufdeckt, die dem Unternehmen geholfen haben, potenzielle Verluste in Millionenhöhe zu vermeiden.
Blender ist eine robuste Versicherungsmanagementplattform, die das Unternehmen mit Kundenorientierung und exponentieller Effizienz im Sinn entwickelt hat. Dies ist ein von Grund auf neu entwickeltes, hochmodernes Backend-System, das als ein einziges, zusammenhängendes und schlankes Verwaltungstool für das Kundenerlebnis, die Risikobewertung, Schadensfälle, Wachstum, Marketing, Finanzen und Risikoteams des Unternehmens konzipiert ist. Wenn sich beispielsweise ein Schadensspezialist in Blender einloggt, sieht er sofort alle von KI Jim zugewiesenen Schadensfälle. Blender gibt ihnen dann Anweisungen für die nächsten Schritte und enthält, wenn möglich, Deckungsbestimmungen und Warnungen vor verdächtigen Aktivitäten. Kritischerweise sehen sie auch eine außergewöhnliche Menge an Informationen über die Verhaltensmuster der Benutzer und ihren Anspruch, Hintergrundinformationen, Risikoindikatoren, Versicherungsgeschichte und vieles mehr. Wenn beispielsweise ein Lieferant benötigt wird, um den Schaden zu bewerten, werden alle geeigneten Lieferanten in Blender angezeigt und können auf Knopfdruck vor Ort geschickt und bezahlt werden. Blender bringt ähnliche integrierte, kundenorientierte und fokussierte Arbeitsabläufe auch in die anderen Teams von Lemonade.
Cooper ist der interne Bot des Unternehmens (wir denken an ihn als das eigene Jarvis des Unternehmens), der wichtige Teile des Unternehmens betreibt. Cooper übernimmt komplexe sowie repetitive Aufgaben, von der Unterstützung des Kundenerfahrungsteams des Unternehmens bei langwierigen, manuellen Prozessen wie der Bearbeitung von Papierchecks bis hin zur automatischen Durchführung von Zehntausenden von Tests bei jeder Veröffentlichung der Unternehmenssoftware. Cooper analysiert kontinuierlich Spektroskopiebilder, die von Satelliten der NASA übertragen werden, identifiziert Waldbrände in Echtzeit und blockiert Anzeigen und Verkäufe in den betroffenen Gebieten; Cooper sammelt und formatiert Materialien für die behördlichen Einreichungen des Unternehmens; und er übernimmt sogar den Großteil der Aufgaben der Ingenieurteams des Unternehmens, wie Aufgabenverteilung, Code-Bereitstellung, Q&A und mehr. Cooper macht das Team des Unternehmens dramatisch effizienter und entwickelt und lernt mit der Zeit weiter.
Forensic Graph, Blender und Cooper, zusammen mit KI Maya, KI Jim und CX.AI, laufen auf der Customer Cortex des Unternehmens. Der Customer Cortex, wie ein zentrales Nervensystem, ist der Ort, an dem alle Daten über die Kunden des Unternehmens übertragen, kontinuierlich analysiert und dann von allen sechs Anwendungen verwendet werden.
Die Wachstumschancen des Unternehmens bestehen darin, mehr Kunden zu gewinnen; im bestehenden Kundenstamm des Unternehmens zu wachsen; neue Produkte einzuführen; und in neue geografische Regionen zu expandieren.
Miet- und Hausbesitzer-Versicherung
Das Unternehmen bietet seine Produkte für Mieter und Hausbesitzer in den Vereinigten Staaten sowie Inhalts- und Haftpflichtversicherungen in Deutschland, den Niederlanden, Frankreich und dem Vereinigten Königreich an. Die Versicherung des Unternehmens in den Vereinigten Staaten deckt gestohlenes oder beschädigtes Eigentum ab und schützt auch vor persönlicher Haftung, was die Kunden des Unternehmens schützt, wenn sie für einen Unfall oder Schäden an einer anderen Person oder deren Eigentum verantwortlich sind. In einer Reihe von Bundesstaaten bietet das Unternehmen auch Vermieter-Versicherungspolicen für Wohnungseigentümer an, die ihr Eigentum weniger als fünfmal im Jahr vermieten.
Die vollständige Lemonade-Erfahrung ist über die iOS- und Android-App des Unternehmens sowie über die Website des Unternehmens verfügbar. Bevor ein Kunde eine der Policen des Unternehmens kauft, ermöglicht das Unternehmen dem Kunden, eine Zusammenfassung seiner Abdeckung und eine Musterpolice zu überprüfen. Das Unternehmen ermöglicht es dem Kunden auch, seine Abdeckung und andere Policeneinstellungen, wie die Selbstbeteiligung und das Startdatum, neu zu konfigurieren. Nach der Zahlung per Kredit- oder Debitkarte stellt das Unternehmen dem Kunden sofort seine Policenunterlagen aus und sendet sie ihm per E-Mail zu. Der gesamte Prozess wird digital abgeschlossen.
In den USA decken die Produkte des Unternehmens automatisch alle Bewohner eines Haushalts ab, die mit dem Kunden durch Ehe, Blutsverwandtschaft oder Adoption verwandt sind. Zusätzlich zur Grundabdeckung des Unternehmens für persönliches Eigentum, Elektronik, Möbel und Kleidung können die Kunden des Unternehmens eine zusätzliche Abdeckung erwerben, um sich weltweit gegen versehentlichen Verlust, Schäden und Diebstahl ihres Schmucks, Kunstwerks und anderer persönlicher Gegenstände zu schützen.
Das Unternehmen bietet eine Haustier-Versicherung an, die Diagnostik, Verfahren, Medikamente, Unfälle oder Krankheiten abdeckt. Selbst das grundlegende Haustier-Versicherungsangebot des Unternehmens deckt Bluttests, Urinanalysen, Röntgenaufnahmen, MRTs, Labortests und CT-Scans ab. Das Unternehmen bietet auch zwei optionale Zusatzleistungen zum Grundtarif an, ein Wellness-Paket und ein erweitertes Unfall- und Krankheitspaket. Diese bieten zusätzliche Abdeckung für vorbeugende Pflegekosten, einschließlich jährlicher Untersuchungen und Impfungen, sowie für Genesungsbehandlungen, einschließlich Physiotherapie und Hydrotherapie.
Die Expansion des Unternehmens in die Haustier-Versicherung wird es dem Unternehmen ermöglichen, seine langfristige Strategie des Wachstums mit der jungen Kundenbasis des Unternehmens weiter voranzutreiben, indem es neuen Versicherungserfahrungen für Kunden anbietet, während sie in ihren Lebenszyklen voranschreiten. Etwa 72 % der Haustier-Versicherungspolicen des Unternehmens wurden an neue Kunden verkauft, und etwa 6 % von ihnen haben bereits bis zum 31. Dezember 2023 eine Miet- oder Hausbesitzerpolice zu ihrer Haustierpolice hinzugefügt. Kunden, die die Versicherungsangebote des Unternehmens bündeln, sparen in der Regel Geld. Die verbleibenden rund 28 % der Haustier-Versicherungspolicen wurden an bestehende Kunden verkauft, deren durchschnittliche Prämie pro Kunde mit wenig bis keinen zusätzlichen Kundenakquisitionskosten etwa 3,7-fach gestiegen ist.
Das Unternehmen hat im Dezember 2021 in Illinois eine Autoversicherung eingeführt und bietet sie in einer Handvoll Bundesstaaten an. Die Lemonade-Autoversicherung deckt Autounfälle, Wetterbeschädigungen, Diebstahl und Vandalismus, Schäden durch Feuer, Bä
