ServiceNow, Inc. (ServiceNow) betreibt die End-to-End-Plattform für intelligente Workflow-Automatisierung für digitale Unternehmen.
Die intelligente Plattform des Unternehmens, die Now Platform, ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen und Organisationen in öffentlichen und privaten Sektoren dabei unterstützt, Workflows zu digitalisieren, im Einklang mit dem Ziel, die Welt für alle besser arbeiten zu lassen. Organisationen wenden sich zunehmend digitalen Investitionen zu, um geschäftskrit...
ServiceNow, Inc. (ServiceNow) betreibt die End-to-End-Plattform für intelligente Workflow-Automatisierung für digitale Unternehmen.
Die intelligente Plattform des Unternehmens, die Now Platform, ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen und Organisationen in öffentlichen und privaten Sektoren dabei unterstützt, Workflows zu digitalisieren, im Einklang mit dem Ziel, die Welt für alle besser arbeiten zu lassen. Organisationen wenden sich zunehmend digitalen Investitionen zu, um geschäftskritische Prozesse zu optimieren, die Zusammenarbeit zu vertiefen, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und bessere Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Die Now Platform hilft Unternehmensführern, Wert aus diesen Investitionen zu realisieren, indem sie fortschrittliche Technologien in den Arbeitsablauf integriert, end-to-end über das gesamte Unternehmen hinweg, für jede Abteilung und Personengruppe.
Die Workflow-Anwendungen, die auf der Now Platform aufgebaut sind, sind in vier Hauptbereiche unterteilt: Technologie, Kunde und Branche, Mitarbeiter und Ersteller. Die Technologie-Workflows des Unternehmens ermöglichen es den IT-Abteilungen, die IT-Bedürfnisse des Unternehmens zu planen, zu entwickeln, zu betreiben und zu warten. Die Kunden- und Branchen-Workflows des Unternehmens helfen Organisationen dabei, ihr Kundenerlebnis neu zu gestalten, indem sie ihren Kunden personalisierten Self-Service ermöglichen und Organisationen eine größere Fähigkeit bieten, die Bedürfnisse ihrer Kunden durch Echtzeiteinblicke vorherzusehen. Die Mitarbeiter-Workflows des Unternehmens helfen Kunden dabei, zu vereinfachen, wie ihre Mitarbeiter auf die benötigten Dienste zugreifen, und schaffen ein verbraucherähnliches Erlebnis. Die Ersteller-Workflows des Unternehmens ermöglichen es Kunden, Prozesse zu automatisieren, indem sie schnell ihre eigenen benutzerdefinierten Workflows auf der Now Platform erstellen.
Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere Generative KI (GenAI) und agentic AI, treiben eine neue Welle der Technologietransformation voran. Das Unternehmen ist ein früher Vorreiter bei der Anwendung von KI auf Unternehmens-Workflows und arbeitet daran, bei der KI weiterhin an vorderster Front zu bleiben, während es seinen Produkt-Roadmap umsetzt. Als KI-Plattform für die Geschäftstransformation hat die Now Platform Now Assist eingebettet, die Lösung des Unternehmens, die für bestimmte Produkte gegen Aufpreis verfügbar ist, um die Benutzerproduktivität und -effizienz zu verbessern und damit die Rendite der Kunden auf die Now Platform zu beschleunigen. Mit Now Assist können Kundendienstmitarbeiter beispielsweise Probleme von Kunden schnell mit KI-generierten Fallzusammenfassungen und Vorschlägen für den nächsten Schritt lösen; Mitarbeiter können schnellere und genauere Antworten mit KI-gestütztem Self-Service erhalten, was ihre Produktivität und Engagement steigert; Kunden können verbesserte Self-Service-Optionen und verbesserte Erlebnisse von Live-Supportmitarbeitern erhalten; und Entwickler können Code generieren und Apps erstellen, um Zeit zu sparen und sich auf komplexere Angelegenheiten zu konzentrieren.
Agentic AI steht den Kunden des Unternehmens als Now Assist-Funktion zur Verfügung, mit der sie leicht agentic-Fähigkeiten erstellen können, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. KI-Agenten können diese Fähigkeiten nutzen, um mit Menschen zusammenzuarbeiten und die Workflow-Ergebnisse zu beschleunigen und zu verbessern, indem sie Aktionen im Auftrag des Menschen ausführen und abschließen.
Produkte
Das Produktportfolio von ServiceNow – das seine Technologie-, Kunden- und Branchen-, Mitarbeiter-, Ersteller- und andere Workflows umfasst – wird auf der Now Platform bereitgestellt. Jedes Jahr werden zwei große Plattform-Upgrades veröffentlicht, die neue Standardfunktionen und eigenständige Produkte liefern, um die Arbeitsweise seiner Kunden weiter zu vereinfachen und die Produktivität zu steigern. Seit der Einführung von KI-gestützten Versionen seiner Produkte hat das Unternehmen das Now Assist-Produktportfolio kontinuierlich erweitert und plant, auch in Zukunft KI-Funktionen in sein Portfolio zu integrieren.
Die Now Platform
Die Now Platform ist die KI-Plattform für die digitale Transformation. Das Unternehmen hilft Kunden, aufkommende KI-basierte Technologien zu nutzen, um Unternehmens-Workflows zu verbessern. Als Grundlage dafür, wie das Unternehmen seine unternehmensweiten digitalen Workflows bereitstellt, orchestriert die Now Platform die Arbeit über die Cloud-Plattformen und Systeme seiner Kunden, sodass sie unabhängig von ihren aktuellen und zukünftigen Systemen der Aufzeichnung und Zusammenarbeit arbeiten können, über beliebige Daten und Systeme hinweg.
Der Ansatz des Unternehmens mit einer Plattform, einer Architektur und einem Datenmodell kann ein „Single Pane of Glass“ bieten, das Menschen, Prozesse, Daten und Geräte verbindet. Es bietet einen One-Stop-Shop für die Automatisierung und Vereinfachung manueller Prozesse und ist äußerst flexibel, skalierbar und erweiterbar. Unternehmen können die verbraucherähnliche Benutzeroberfläche der Plattform nutzen, um nahtlose Erlebnisse zu bieten. Beispielsweise ermöglicht die Now Platform Benutzern, Probleme eigenständig zu lösen und Antworten durch intelligente Self-Service-Portale zu suchen. Um dies zu verdeutlichen, könnte ein Kunde ein Passwort zurücksetzen oder eine Versandadresse aktualisieren müssen, oder ein Mitarbeiter möchte wissen, wie viele Urlaubstage ihm noch bleiben. Da die Now Platform Zugriff auf all diese Informationen und den Kontext der Anfrage des Benutzers in einer einzigen Umgebung enthält, können Benutzer leicht auf die benötigten Informationen oder Dienste zugreifen und ihre eigenen individuellen Antworten ohne externe Hilfe oder sogar ohne zu wissen, welches System oder welche Abteilung die Antwort hat, finden.
Technologie-Workflows
Technologie-Workflows ermöglichen es IT-Abteilungen, ihre Kunden zu bedienen, ihre IT-Infrastruktur zu verwalten, Sicherheitslücken und Bedrohungen zu identifizieren und zu beheben, Sichtbarkeit über ihre IT-Ressourcen und Lebenszyklen von Vermögenswerten zu erlangen, IT-Kosten zu optimieren und Zeit bei administrativen Aufgaben zu sparen. Die Technologieprodukte des Unternehmens helfen Unternehmen dabei, IT, Technologie, Risikomanagement und Sicherheitsoperationen auf einer einzigen Plattform zu vereinen, um moderne und widerstandsfähige digitale Dienste bereitzustellen, die auf die Prioritäten seiner Kunden abgestimmt sind. Diese Produkte treiben auch unternehmensweite Ergebnisse voran und unterstützen die Kunden- und Branchen- sowie Mitarbeiter-Workflows.
Asset Management
Die Produktreihe für Asset Management des Unternehmens umfasst IT-Asset-Management und Enterprise-Asset-Management. Das IT-Asset-Management inventarisiert und automatisiert die Software-, Hardware- und Cloud-Asset-Lebenszyklen der Kunden mit Workflows und Analysen, um die finanziellen, vertraglichen und Bestandsdetails dieser IT-Assets von Anfang bis Ende zu verfolgen. Das Enterprise-Asset-Management inventarisiert und automatisiert Prozesse über den Lebenszyklus der physischen Geschäftsassets eines Kunden von der Planung über die Bereitstellung, das Bestandsmanagement und die Wartung bis zur Aussonderung.
Integriertes Risikomanagement
Die Produktfähigkeiten des integrierten Risikomanagements (IRM) des Unternehmens umfassen die Verwaltung von Richtlinien und Compliance, die Verwaltung von regulatorischen Änderungen, die Verwaltung von Compliance-Fällen, das IT- und operationale Risikomanagement und das Auditmanagement. IRM hilft Kunden, Risiken und Resilienz in Echtzeit zu managen. IRM umfasst auch ESG-Management, das Kunden dabei unterstützt, ihre Umwelt-, Sozial- und Governance-Programme effektiver zu verwalten. Es kann beispielsweise die Datenerfassung optimieren, eine bedarfsgerechte Fortschrittsüberwachung gegenüber wichtigen Zielen bieten und die Berichterstellung automatisieren.
IT-Betriebsmanagement
Das Produkt IT-Betriebsmanagement (ITOM) des Unternehmens identifiziert, überwacht und verwaltet die physische und Cloud-basierte IT-Infrastruktur eines Kunden. Die Fähigkeit des ITOM-Produkts, die IT-Infrastruktur eines Kunden (z. B. physische Server) und digitale Komponenten (z. B. E-Mail) zu identifizieren, ermöglicht es festzustellen, ob Probleme, die auf einem oder mehreren dieser Assets auftreten, die Geschäftsdienste beeinträchtigen könnten. Es pflegt auch einen einzigen Datensatz für alle IT-Konfigurationsobjekte, was es den Kunden des Unternehmens ermöglicht, die Kontrolle über ihre lokal gehosteten oder Cloud-basierten Infrastrukturen auszuüben, während sie Schlüsselprozesse und Aufgaben orchestrieren. ITOM umfasst auch Cloud Observability, das Echtzeit-Einblicke in Cloud-native und monolithische Umgebungen bietet, die die internen und externen Produkte und Dienstleistungen seiner Kunden unterstützen.
Now Assist für ITOM, die KI-Lösung des Unternehmens, vereinfacht komplexe technische Sprache in leicht verständliche Beschreibungen und bietet schnelle Lösungsempfehlungen für IT-Betriebsprobleme. Auf diese Weise senkt diese Lösung das Risiko von Ausfällen, steigert die Produktivität der Kunden und erhöht die allgemeine Servicezuverlässigkeit.
IT-Service-Management
Das Produkt IT-Service-Management (ITSM) des Unternehmens bietet unter anderem prädiktive Intelligenz, Incident-Management und -Reaktion, Automatisierung von Routineaufgaben und Anfragen, Leistungsanalytik und Prozessoptimierung. Es bietet auch eine Virtual-Agent-Funktion, einen Chatbot, der häufig gestellte Fragen beantworten kann. ITSM liefert intelligent widerstandsfähige IT-Services, reduziert Kosten, steigert die IT-Produktivität und bietet außergewöhnliche Erlebnisse für Mitarbeiter, Kunden und Partner.
Now Assist für ITSM, die KI-Lösung des Unternehmens, kann Änderungsanforderungen zusammenfassen oder natürliche Sprachinteraktionen mit Virtual Agents und Zusammenfassungen des Incident-Verlaufs ermöglichen, damit Kundendienstmitarbeiter effizient Incidents lösen können. Beispielsweise können nach Abschluss eines Incidents Lösungshinweise oder wissensbasierte Artikel generiert werden, um die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Einhaltung bewährter Incident-Management-Praktiken zu gewährleisten, wodurch die Produktivität der Agenten verbessert und die Mitarbeitererfahrung durch schnellere, nahtlosere Lösungen optimiert wird.
Management von Betriebstechnologien
Die Produktreihe für das Management von Betriebstechnologien (OT) des Unternehmens bietet Einblicke und Kontext in verbundene Geräte und Technologie-Assets, die für betriebliche Zwecke eingesetzt werden. Sie ermöglicht es Industrieunternehmen, OT-Schwachstellen zu priorisieren, zu beheben und zu patchen, auf OT-Service-Managementfunktionen zu reagieren und OT-Asset-Management über den gesamten Lebenszyklus eines Geräts hinweg zu automatisieren. Wenn beispielsweise ein OT-Problem entdeckt wird, bietet diese Produktreihe den Betreibern den für eine strategische Priorisierung ihrer Kritikalität erforderlichen Geschäftskontext. OT-Management löst einen Incident-Management-Prozess aus, der sicherstellt, dass das Problem zum richtigen Zeitpunkt vom entsprechenden Team behandelt wird.
Sicherheitsoperationen
Die Produktreihe für Sicherheitsoperationen des Unternehmens verbindet die Sicherheitsfunktion einer Organisation mit dem Rest des Unternehmens, indem sie interne und externe Sicherheits- und Schwachstellendaten integriert, um schnell auf Sicherheitsvorfälle und Schwachstellen zu reagieren, die nach ihrem potenziellen Einfluss auf das Geschäft eines Kunden priorisiert sind. Sie vereinfacht und automatisiert Bedrohungs- und Schwachstellenmanagement und -reaktion, während sie Risiken für die Organisationen seiner Kunden reduziert.
Now Assist für Sicherheitsoperationen, die KI-Lösung des Unternehmens, verbessert die Sicherheitsoperationen, indem sie KI-generierte Einblicke durch automatisierte Workflows bereitstellt. Sie steigert die Produktivität der Sicherheitsanalysten, beschleunigt die Behebung von Problemen und rüstet Chief Information Security Officers und andere Sicherheitsführungskräfte mit wertvollen Erkenntnissen aus, um ihre Sicherheitsoperationen zu transformieren.
Strategisches Portfoliomanagement
Das Produkt für strategisches Portfoliomanagement (SPM) des Unternehmens hilft Kunden, den Wertrealisierungsprozess über ihr Portfolio von Projekten, Initiativen und digitalen Produkten zu planen, zu visualisieren und zu verfolgen, alles auf einer Plattform. Es ermöglicht Kunden, Geschäftsergebnisse zu erzielen, indem sie ihre Strategie mit Investitionen und Ausführung abstimmen.
Now Assist für SPM, die KI-Lösung des Unternehmens, hilft sicherzustellen, dass Geschäftsanforderungen, zugehörige Aufgabendokumentationen und Feedback klar, effizient und effektiv kommuniziert werden.
Kunden- und Branchen-Workflows
Kunden- und Branchen-Workflows helfen Organisationen, Front-End-Kundenservicefähigkeiten mit Betriebs-, Auftragsabwicklungs- und Feldservice-Ressourcen zu integrieren und branchenspezifische Anwendungsfälle bereitzustellen. Kunden- und Branchen-Workflows helfen Kunden dabei, ein nahtloses Kundenerlebnis von der Anfrage bis zur Lösung zu schaffen, indem sie digitale Workflows verbinden, die schnelle Unterstützung auf dem vom Kunden gewählten Kanal bieten, Kosten reduzieren und Kundenerlebnisse modernisieren. Organisationen können ihren Kundenservice mit verbesserter Auflösungseffizienz und verbesserter Servicequalität durch Workflows, Automatisierung, KI und Aufgabenmanagement verbessern. Kundendienstabteilungen müssen nicht mehr auf Agenten angewiesen sein, die mehrere Systeme durchsuchen, um eine einzelne Lösung für Kundenanfragen zu finden.
Kundenbetreuung
Das Produkt für Kundenbetreuung (CSM) des Unternehmens ermöglicht es Unternehmen, Arbeit basierend auf Priorität und Kategorie an den richtigen Agenten zu leiten, was Fehler reduziert, indem empfohlene Lösungen aus früheren Fällen und Interaktionen genutzt werden. Es optimiert Kundenserviceerlebnisse mit Workflows, die Organisationen dabei helfen, die Selbstbedienung der Kunden zu beschleunigen, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Lösungszeiten zu verkürzen. CSM kann beispielsweise die Weiterleitung von Kundenanfragen an die entsprechenden Abteilungen automatisieren, Selbstbedienungsoptionen für Kunden bereitstellen, um häufige Probleme zu beheben, Agenten mit Zugriff auf umfassende Kundendaten für effiziente Problemlösungen ausstatten und zeitnahe Nachverfolgungen sicherstellen, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Als Ergebnis können Organisationen die Lösungszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen – und dabei gleichzeitig Kosten senken.
Now Assist für CSM, die KI-Lösung des Unternehmens, generiert schnell Zusammenfassungen für Fälle und Chats, reduziert manuelle Arbeit und ermöglicht es Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen. Diese Lösung hilft, die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen, den Fallumfang zu reduzieren und den Service zu personalisieren, was den Aufwand für Kunden reduziert.
Feldservice-Management
Das Produkt für Feldservice-Management (FSM) des Unternehmens bietet Arbeitsplanung, Terminplanung, Ressourcenmanagement und Jobausführungsfähigkeiten in einem, was es Feldservicemitarbeitern ermöglicht, auf derselben zugrunde liegenden Kundendienstmanagementplattform zugewiesen und entsandt zu werden, die den Kundenfall erstellt und verwaltet hat. Es optimiert Feldserviceprozesse mit Automatisierung, um die Produktivität der Techniker zu steigern, die Rate der Erstlösung zu verbessern und die Terminplanung und -entsendung zu optimieren. Organisationen können datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um den Betrieb zu verbessern, Trends zu identifizieren und Serviceengpässe zu beseitigen, um die Effizienz und Effektivität zu maximieren und gleichzeitig großartige Kundenerlebnisse
