Pegasystems Inc. (Pega) entwickelt, vermarktet, lizenziert, hostet und unterstützt Unternehmenssoftware, die Organisationen dabei hilft, Agilität in ihr Geschäft zu integrieren, damit sie sich an Veränderungen anpassen können.
Die Low-Code-Plattform des Unternehmens für Workflow-Automatisierung und KI-gestützte Entscheidungsfindung ermöglicht es führenden Marken und Regierungsbehörden weltweit, Kundenerlebnisse hyperpersonalisiert zu gestalten, den Kundenservice zu optimieren und geschäftskriti...
Pegasystems Inc. (Pega) entwickelt, vermarktet, lizenziert, hostet und unterstützt Unternehmenssoftware, die Organisationen dabei hilft, Agilität in ihr Geschäft zu integrieren, damit sie sich an Veränderungen anpassen können.
Die Low-Code-Plattform des Unternehmens für Workflow-Automatisierung und KI-gestützte Entscheidungsfindung ermöglicht es führenden Marken und Regierungsbehörden weltweit, Kundenerlebnisse hyperpersonalisiert zu gestalten, den Kundenservice zu optimieren und geschäftskritische Prozesse und Abläufe zu automatisieren. Mit Pega können die Kunden des Unternehmens auf dessen KI-Technologie und skalierbare Architektur zurückgreifen, um ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Darüber hinaus nutzen die Kundenerfolgsteams des Unternehmens, erstklassige Partner und Kunden die Pega Express-Methodik des Unternehmens, um mission-kritische Anwendungen schnell und gemeinschaftlich zu entwerfen und bereitzustellen.
Um das Geschäft des Unternehmens auszubauen, beabsichtigt das Unternehmen, den Marktanteil zu erhöhen, indem es eine Low-Code-Plattform für Workflow-Automatisierung und KI-gestützte Entscheidungsfindung für Käufer in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service, Betrieb und IT entwickelt und bereitstellt, die nahtlos zusammenarbeiten können und maximale Wettbewerbsdifferenzierung bieten; die Beziehungen zu bestehenden Kunden vertiefen und ausbauen; Beziehungen zu neuen Kunden aufbauen; und die Marketingbemühungen des Unternehmens weiter ausbauen, um Käufer dabei zu unterstützen, Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, zu bewerten und auszuwählen.
Der Erfolg des Unternehmens hängt teilweise von der Fähigkeit des Unternehmens ab, seine Marketing- und Vertriebsstrategien umzusetzen; seine Ausgaben angemessen zu verwalten, während das Unternehmen seine Organisation ausbaut; neue Produkte zu entwickeln und die bestehenden Produkte des Unternehmens zu verbessern; und erworbene Technologien in die Lösungen des Unternehmens und die vereinheitlichte Pega-Plattform zu integrieren.
Pega Infinity, die neueste Version des Softwareportfolios des Unternehmens, hilft dabei, Agilität in die Organisationen seiner Kunden zu integrieren, damit sie intelligenter arbeiten, Erfahrungen vereinheitlichen und sich an sich ändernde Anforderungen anpassen können.
Die Anwendungen und die Low-Code-Plattform des Unternehmens überschneiden sich mit mehreren Softwaremärkten, darunter:
- Kundeneinbindung, einschließlich Kundenbeziehungsmanagement (‚CRM‘);
- Digitale Prozessautomatisierung (‚DPA‘), einschließlich Geschäftsprozessmanagement (‚BPM‘), Workflow und Dynamisches Fallmanagement (‚DCM‘);
- Low-Code-Anwendungsplattformen (‚LCAP‘), einschließlich Multi-Experience-Entwicklungsplattformen (‚MXDP‘);
- Robotic Process Automation (‚RPA‘);
- Business Rules Management Systems (‚BRMS‘);
- Entscheidungsmanagement, einschließlich prädiktiver und adaptiver Analysen; und
- Der vertikalspezifische Softwaremarkt (‚VSS‘) von Branchenlösungen und Paketanwendungen.
Die omnichannelfähigen Kundeneinbindungsanwendungen des Unternehmens sind darauf ausgelegt, den Lebenswert der Kunden zu maximieren und die Kosten für die Kundenbetreuung zu senken, während sie ein konsistentes, vereinheitlichtes und personalisiertes Kundenerlebnis sicherstellen. Im Zentrum der Kundeneinbindungsanwendungen des Unternehmens steht der Pega Customer Decision Hub, der Echtzeit-Entscheidungsmotor des Unternehmens, der auf KI basiert und das Verhalten eines Kunden vorhersagen und die ‚nächstbeste Aktion‘ über Kanäle hinweg in Echtzeit empfehlen kann. Er soll Unternehmen ermöglichen, die Kundengewinnung und -erfahrung über eingehende, ausgehende und bezahlte Medienkanäle zu verbessern. Er integriert künstliche Intelligenz (‚KI‘) in Form von prädiktiven und maschinellen Lernanalysen und Geschäftsregeln und setzt diese Entscheidungen in Echtzeit um, um den Kontext jeder Kundeninteraktion zu bewerten und die relevanteste Aktion, das beste Angebot, den besten Inhalt und den besten Kanal dynamisch bereitzustellen.
Die Pega Customer Service-Anwendung vereinfacht den Kundenservice. Sie ist darauf ausgelegt, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Kunden mit den richtigen Personen und Systemen zu verbinden, Kundeninteraktionen zu automatisieren oder intelligent zu steuern, das Kundenserviceerlebnis schnell und kontinuierlich weiterzuentwickeln und Unternehmen zu ermöglichen, konsistente Interaktionen über Kanäle hinweg zu bieten und die Produktivität der Mitarbeiter zu verbessern. Die Anwendung besteht aus einem Kontaktcenter-Desktop, Fallmanagement für den Kundenservice, Chat, Wissensmanagement, mobiler Feldservice, omnichannel Selbstbedienung, KI-gestützten virtuellen Assistenten und branchenspezifischen Prozessen (‚Microjourney‘) und Datenmodellen. Für Kunden, die Intelligenz und Automatisierung in die frühen Phasen der Kundenreise integrieren möchten, automatisiert und verwaltet Pega Sales Automation den gesamten Verkaufsprozess, von der Akquise bis zur Produktbereitstellung. Es ermöglicht Unternehmen, bewährte Verfahren zu erfassen und KI einzusetzen, um Verkaufsteams durch die Verkaufs- und Kunden-Onboarding-Prozesse zu führen.
Intelligente Automatisierung
Die Pega Platform, die Software des Unternehmens für Intelligente Automatisierung, steigert die Effizienz der Prozesse und Abläufe der Kunden des Unternehmens. Diese Technologie ermöglicht es Organisationen, einen ganzheitlichen Ansatz zur Transformation zu verfolgen, indem sie Intelligenz und Design Thinking nutzen, um Prozesse zu optimieren und bessere Kundenerlebnisse und Mitarbeitererfahrungen zu schaffen. Intelligente Automatisierung geht über das traditionelle Geschäftsprozessmanagement (BPM) hinaus, um Technologien wie Robotic Process Automation (‚RPA‘) und KI zu vereinen; und eine organisationweite digitale Transformation zu ermöglichen. Mit ihren Fähigkeiten zur intelligenten Automatisierung ermöglicht die Pega Platform es den Kunden, Silos abzubauen, kundenorientierter zu werden, Agilität in die Legacy-Technologie zu integrieren und eine End-to-End-Automatisierung bereitzustellen, um die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern zu unterstützen.
Das Unternehmen erzielt für seine Kunden auf drei Arten bessere Geschäftsergebnisse:
- Kundeneinbindung: Das Unternehmen ermöglicht es Kunden, Interaktionen mit ihren Kunden mithilfe seines KI-gestützten Entscheidungsmotors hyperpersonalisiert zu gestalten, was zu einem höheren Kundenlebenswert führt.
- Kundenservice: Das Unternehmen ermöglicht es Kunden, den Kundenservice zu optimieren und bessere Serviceerlebnisse für ihre Kunden und Mitarbeiter zu bieten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Intelligente Automatisierung: Das Unternehmen ermöglicht es Kunden, geschäftskritische Abläufe zu automatisieren, was zu einer verbesserten Betriebseffizienz und einer schnelleren Wertschöpfung führt.
Das Unternehmen liefert seine Lösung durch seine Center-out-Business-Architektur, die es Kunden ermöglicht, Kanäle und interne Datensilos zu überwinden, um schnelle Erfolge und langfristige Transformation zu erzielen. Dieser Ansatz isoliert Geschäftslogik von der Komplexität von Backend- und Frontend-Systemen und liefert konsistente Kundenerlebnisse und Agilität für das Unternehmen.
Die Schlüsselelemente dieser Architektur sind:
- Zentral verwaltete KI-gestützte Entscheidungsfindung
- Pegas zentral verwaltete KI-gestützte Entscheidungsfindung gewährleistet, dass KI und Geschäftsregeln über alle Kanäle hinweg funktionieren. Anwendungen, die auf Pegas Low-Code-Plattform aufbauen, nutzen prädiktive und adaptive Analysen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern und Geschäftsziele zu maximieren. Zum Beispiel entfesselt der Pega Customer Decision Hub, ein zentralisierter, immer aktiver ‚Kundenhirn‘, die Kraft prädiktiver Analysen, maschinellen Lernens und Echtzeit-Entscheidungsfindung über die Daten, Systeme und Berührungspunkte der Kunden des Unternehmens hinweg – orchestriert Engagement über Kundeninteraktionskanäle und optimiert Prozesse für eine bessere Effizienz.
- End-to-End-Workflow-Automatisierung, die auf Geschäftsergebnisse ausgerichtet ist
- Das Unternehmen kombiniert menschenunterstützte robotergestützte Desktop-Automatisierung und unbeaufsichtigte robotergestützte Prozessautomatisierung mit den vereinheitlichten Workflow-Automatisierungs- und Fallmanagementfähigkeiten des Unternehmens. Diese Kombination bietet der Plattform und den Anwendungen des Unternehmens die differenzierte Fähigkeit, kundenorientierte und Back-Office-Betriebsprozesse von ‚Ende zu Ende‘ zu automatisieren, die über organisatorische und systemische Silos hinweg verbunden sind, um Kunden und Mitarbeiter nahtlos und einfach mit Ergebnissen zu verbinden.
- Konsistente Omnichannel-Erlebnisse
- Mit zentral definierten Geschäfts- und Prozesslogiken bietet Pega dynamische, offene APIs, um Front-End-Kanäle und Geschäftslogik für konsistente Kundenerlebnisse auszurichten. Durch die Nutzung innovativer Benutzeroberflächentechnologien können Pega-gesteuerte Prozesse und Entscheidungen einfach in bestehende Frontends eingebettet oder als Grundlage für neue an Mitarbeiter gerichtete Anwendungen verwendet werden.
- Isolierung der Komplexität im Backend
- Die Architektur von Pega isoliert Fall- und Entscheidungslogik von der Komplexität der Backend-Systeme. Die Datenvirtualisierung von Pega ruft automatisch benötigte Daten in einer gemeinsamen Struktur ab, unabhängig von der Quelle. Diese Fähigkeit ermöglicht es Kunden, neue Erfahrungen auf bestehenden Systemen aufzubauen, Legacy-Systeme zu modernisieren, ohne bestehende Prozesse zu unterbrechen.
- Ein schichtweiser Ansatz zur Verwaltung von Variationen
- Pegas Situational Layer Cake organisiert Logik in Schichten, die den einzigartigen Dimensionen des Geschäfts eines Kunden entsprechen – Kundentypen, Geschäftsbereiche, geografische Standorte usw. Dieser schichtweise Ansatz ermöglicht es Organisationen, Variationen ihres Geschäfts zu verwalten, ohne Logik zu duplizieren. Diese Fähigkeit ermöglicht es, erste Bereitstellungen in einer Abteilung oder Region nahtlos auf die Komplexität eines globalen, mehrzeiligen Unternehmens zu skalieren.
Neben der Center-out-Business-Architektur des Unternehmens wurde die Pega-Technologie entwickelt, um schnell bereitgestellt, einfach geändert und an sich ändernde Architekturanforderungen angepasst zu werden.
Pega Express-Methodik und Low-Code
Die Lösungen des Unternehmens sind darauf ausgelegt, gezielt die Kundenergebnisse zu verbessern, indem sie Out-of-the-Box-Funktionalitäten bereitstellen, die Unternehmensdaten und -systeme mit Kundenerlebniskanälen verbinden. Von dort aus können Organisationen ein Kundenerlebnis nach dem anderen skalieren, um einen größeren Wert zu realisieren und dabei zunehmend konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Das Unternehmen empfiehlt einen ‚Microjourney‘-Ansatz zur Bereitstellung, der Kundenreisen in diskrete Prozesse aufteilt, die sinnvolle Ergebnisse wie z. B. ‚Nachfragen nach einer Rechnung‘ oder ‚Aktualisieren einer Versicherungspolice‘ vorantreiben, um Design Thinking und Out-of-the-Box-Funktionalität zu kombinieren, um schnelle Ergebnisse zu liefern und sicherzustellen, dass Anwendungen in Zukunft verbessert werden können.
Der Ansatz des Unternehmens nutzt Low-Code, um die Zusammenarbeit zwischen Geschäft und IT zu verbessern und den fehleranfälligen und zeitaufwändigen Prozess der manuellen Übersetzung von Anforderungen in Code zu umgehen. Benutzer entwerfen Software in Low-Code-Visualmodellen, die den Anforderungen des Geschäfts entsprechen. Die Softwareanwendung wird automatisch und direkt aus dem Modell erstellt und optimiert, um die kostspielige Kluft zwischen Vision und Ausführung zu schließen. Änderungen am Code werden durch Änderungen am Modell vorgenommen, und die Anwendungs-dokumentation wird direkt aus dem Modell generiert.
Pega Cloud ermöglicht es Kunden, beschleunigt Anwendungen und die Pega-Plattform mithilfe einer sicheren, flexiblen internetbasierten Infrastruktur zu entwickeln, zu testen und bereitzustellen, wodurch Kosten minimiert werden und der Fokus auf Kernkompetenzen zur Umsatzgenerierung gelegt wird.
Kunden können auch die Pega-Bereitstellung selbst verwalten, indem sie die Cloud-Architektur verwenden, die sie bevorzugen. Dieser Multi-Cloud-Ansatz von sowohl Pega Cloud als auch kundenverwalteter Cloud gibt den Kunden des Unternehmens die Möglichkeit, die beste Cloud-Architektur für die Sicherheit, den Datenzugriff, die Markteinführungsgeschwindigkeit und die Budgetanforderungen jeder Anwendung auszuwählen und bei Bedarf zu ändern.
Dienstleistungen und Support
Das Unternehmen bietet Dienstleistungen und Support durch seine Gruppen für Globalen Kundenerfolg, Globale Serviceversicherung und Kundensupport sowie Pega Academy an. Das Unternehmen nutzt auch Auftragnehmer von Drittanbietern, um das Unternehmen bei der Erbringung dieser Dienstleistungen zu unterstützen.
Globaler Kundenerfolg
– Der Globale Kundenerfolg hilft den Kunden des Unternehmens, ihre Investition in die Technologie des Unternehmens zu maximieren und die angestrebten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Innerhalb des Globalen Kundenerfolgs hilft das Client Innovation-Team des Unternehmens den Kunden, ihre Kundenreisen durch das Angebot des Unternehmens Pega Catalyst zu transformieren und zu prototypisieren, sein Erfolgsteam stellt sicher, dass die Kunden des Unternehmens den maximalen Geschäftswert aus ihren Pega-Investitionen erhalten, und das Pega-Beratungsteam des Unternehmens bietet Planung, Design, Implementierung und Sicherungsdienste.
Globale Serviceversicherung und Kundensupport
– Die Globale Serviceversicherung befasst sich mit Risiken für den Kundenerfolg aufgrund technischer Bedenken. Indem sie technisches Personal bereitstellt, das dem Kundenerfolg gewidmet ist, reduziert das Unternehmen die Zeit zur Lösung technischer Probleme, eliminiert lange Diskussionen über die Logistik technischer Ressourcen und erhöht das Vertrauen der Kunden in die Technologie und den Kundenservice des Unternehmens. Der Globale Kundensupport bietet technischen Support für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens. Zu den Supportdiensten gehören das Management der Zuverlässigkeit von Cloud-Diensten, das Management der Online-Support-Community, das Wissensmanagement für die Selbstbedienung, die proaktive Problembeseitigung durch Informations- und Wissensaustausch, das Problem-Tracking, die Priorisierung, Eskalation, Diagnose und Lösung.
Pega Academy
– Pega Academy bietet Schulungsinhalte für alle Pega-Produktimplementierungen, um den Erfolg der Kunden und Partner des Unternehmens sicherzustellen. Das Unternehmen hat seine Fähigkeit verbessert, Partner und Kunden in der Implementierung der Technologie des Unternehmens zu schulen und es Einzelpersonen erleichtert, auf dem Laufenden zu bleiben, während sie sich weiterentwickelt. Das Unternehmen bietet viele Medien, einschließlich instruktorieller und Online-Schulungen für seine Mitarbeiter, Kunden und Partner, damit Einzelpersonen auf die für sie beste Weise lernen können. Das Unternehmen hat auch Partnerschaften mit Universitäten geschlossen, um seine Kursmaterialien als Teil des Studentenlehrplans bereitzustellen, um sein Ökosystem von Enablement-Inhalten zu erweitern. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über eine umfassende
